伴随着国内互联网领域的高速发展，在互联网的新语境下，“服务产品化”的概念有新的延伸和发展。互联网领域良好的产品思维和经营思维，在服务运营上重视“产品、服务、营销”三者的融合，做到三位一体，其中尤其是产品和服务的融合，所有的服务交互都是承载于产品之上。

服务产品化能够解决或减轻服务行业痛点

服务产品化让服务有标准，能够被评估，改变了服务行业里一些过去无法解决或减轻的行业痛点：

服务一致性问题：传统的服务一致性更多是靠服务规范或服务标准严格的执行以达成，跨渠道的流程设计也不可能万无一失。而在服务产品化思维下，统一版本的产品管理模式可有效解决该问题，使统一的客户体验更容易把握。

服务针对性问题：传统的服务思维关注客户满意，而产品思维更多关注客户痛点，使得服务产品能很好的聚焦于客户痛点，并且持续的快速迭代和改善。

服务定制问题：通俗点就是个性化服务的问题，而在服务产品化思维下，通过智能算法以及大数据产品的综合封装，服务产品从理论上可以解决“千人千面”的问题。

大规模普惠服务问题：传统服务领域对人工过于依赖，大规模普惠服务势必造成服务成本激增，而通过服务产品化可有效解决服务成本的问题，在客户体验与服务成本之间寻求最佳平衡，如文字机器人或语音机器人产品的应用等。

真正的服务产品化是一种对服务思维方式的改变，是对原有服务起点思维的一种颠覆，其核心精髓就是通过产品的视角来规划服务、设计服务和运营服务。而不是简单的将传统的人工服务尽量通过IT化的方式向自助或机器服务上迁移。

在互联网的环境下，产品是什么？产品就是“讲故事 + 定需求 + 管版本”这三件事情。产品是由新技术和大数据去驱动发展的，而为了打破传统客服高成本、低效率、客户体验不可控、个性化难以深入、服务价值难以彰显等痛点，未来的“新客服”也一定是新技术与大数据驱动的。从服务发展的未来驱动力来看，其与产品的驱动力也是高度吻合的。

服务的产品思维去拥抱AI“新客服”

随着人工智能技术的不断成熟以及向服务领域的持续渗透，AI将在服务领域扮演更加重要的角色，而这个逐渐变化的过程也就是服务产品化不断深入演进的过程。

AI时代的“新客服”将呈现出“智能化、个性化、价值化”三大趋势。而这三大趋势其实都是传统服务模式很难去做的完美的，通过服务产品化的思维，从产品的视角来规划和设计服务，通过服务与AI技术的结合，以AI来驱动服务产品的持续优化和提升，使得未来服务的“智能化、个性化、价值化”成为可能。

在AI新客服时代的客服中心，由于智能技术的成熟和大范围应用，我们拥有最多的将不在是客服代表，而是服务产品经理，核心工作就是去“讲故事、定需求、管版本”：真正洞察客户需求，做好客户与产品开发之间的桥梁，将成熟的AI技术与客户需求完美契合，直指客户痛点，为客户提供高效和个性的服务内容，为客户创造价值，并且也使服务本身做为一种产品定价和收费成为可能。

服务产品化，将是走向AI服务时代的必由之路。我们需要的不是做什么，我们需要的是去提前改变我们对服务的固有思维模式，用前瞻性的眼光去拥抱未来。