“2019中国冷库发展大会暨全国冷链物流服务产品化论坛”将于7月10-12日在杭州和达希尔顿逸林酒店举办，欢迎报名参会。

服务产品化是通过改变服务的生产方式，把服务的生产过程变得像产品制造一样，把服务的内容分解，实现标准化，然后按照传统产品市场的原则，把服务产品交付给客户。

服务产品化通俗的理解就是将以往的被动服务变为主动有偿服务。传统意义上的服务是基于消费者对产品缺陷或者是管理不到位所采取的应急措施和解决方案，将服务的战略概念延展成主动服务，提升用户体验。本文以家电行业为例，如何将服务产品化打造共赢的服务体系。

从被动服务向有偿服务转型，让服务产品化。

要想使服务产品化，首先是将服务打造成精品，打造得与有形产品一样，无论从硬件还是软件上都是优质的，才会有市场。以家电行业为例，如太阳能产品由支架、真空管等组成，首先要保证这些硬性的产品配件必须都是优质的，其次，从软件上来看，服务由电话预约、上门着装、服务技术等方面组成，这些方面看似无形，其实是有形的产品，只有这些环节是规范的、标准的、优质的，才能让服务成为精品。

服务产品也需要差异化，这是将服务类产品销售出去的关键。因此在服务产品的设计上要有优势，要有区别于其它品牌的竞争力。

消费需求结构的变化，使得消费者呈现多元化的局面。在中国，城乡的市场差别较大，消费者的组成也特别复杂，因此服务必须平台化才能更好的为消费者提供服务。以往的服务平台只有电话服务，但现在城市中的用户根本没有时间接400电话，对很多用户来讲，400电话甚至是一种骚扰。因此要通过网络客服，以及其它互联网工具打造一个人性化、互动化的平台。因此，在互联网化、消费需求结构复杂化、多元化的背景下，必须服务平台化。

以共赢的理念打造服务产品

在服务产品化上，企业撑握最大资源，因此企业要输出优质的服务产品，要采取与服务渠道共赢而非管理的思路。不在渠道中去谈服务管理，而是谈服务共赢，与服务商成为利益共同体，才能使企业的服务产品通过他们销售出去，才能让服务成为企业的业务增项。

当然，这就需要企业投入资源和费用，且在投入过程中要明白不是企业想要什么，而是市场想要什么，渠道想要什么。与渠道一起规划和建设服务产品的销售平台，将优质的服务产品通过优质渠道很好的销售出去，并让服务渠道赚到服务利润，企业“顺便”实现了业务增项的利润，在这个过程中与企业共谋发展的方向和策略。

如打造一支技能专业的服务团队，专注客户各类问题解决方案的提供者，及时响应节约客户时间，要客户可以快速的与品牌直联，不断提高满意度，为品牌加分。反推品牌服务产品化的实施，不断完善服务标准化和简约化，打造傻瓜式安装维修理念。

企业总是想要给用户提供主动的服务，要给用户保养，但用户真的需要么？这是否是企业思维呢？这就要求我们要用“用户体验思维”去设计服务产品，如一些服务APP，企业认为很方便，但用户就是不想占用手机内存，因此感觉不舒服，要让用户有愉悦的体验而非成为鸡肋。让服务不再是一种负担，而是有温度的产品。通过服务传递情感，产生价值，让服务管理透明化，数据化，动态量化管理。

由单一服务模式向多元化服务模式转变

服务的定位不应该是解决企业的质量偏差，管理误差等问题，而是把服务当产品销售，那么服务渠道一定要变革。如今，服务呈现产品化、互联网化的趋势，那么服务渠道一定要变革。如何变呢？家电行业要由单一服务模式向多元化服务模式转变，也就是线下的服务网点要向服务互联网化、服务智能化延展。

现在的信息很发达，很多消费者的动手能力、社会阅历足以支撑自己动手解决一些小问题。因此，如果可以让用户通过企业提供的一些平台方便快捷的解决问题，对企业和用户很受益。某家电企业推出的在线视频服务，消费者可以通过官微上的微视频查询一些小问题的解决方法，通过观看一分钟或者两分钟的小视频解决遇到的常见问题，从而不需要再打电话，等服务人员上门。此外，还有网络直播等工具，企业把这些工具利用起来，也可以很好的与老用户互动。这是基于互联网背景下的服务互联网化。

以精品服务让渠道实现服务产品的落地

其实，家电行业的用户对服务的收费并非零认知，只是消费者长久以来有占小便宜的心理，因此用户教育很重要。用户教育需要精品的服务来体现，在认知问题上，以往连收费标准在终端都没有落地，那就要从基础工作做起，首先制定一个合理、完善的收费标准，并且让收费标准在终端落地，能够让用户看到服务的价格体系。此外，就是帮助代理商和服务商做用户教育，让用户看到服务是有价值的。当然，在教育过程中也要让用户知道服务是有规范，有标准的，且服务是优质的，因为没有优质的服务，就不能向消费者收钱。

优质服务和价格体系有了，第一次收费可能收不上来，但是随着用户教育的积累和沉淀，慢慢就能收上来了。如果现在仍然不做用户教育，以后仍然收不上来。其次，是体系化建设，如服务渠道多元化，渠道模式多元化，有城市模式，也有乡镇模式。以前只有线下的服务网点，基本上就是销售商做服务，现在既有专业服务商，也有品牌服务商，一起来提升服务质量和服务能力，达到优质服务，从而达到服务的产品化。从县城到乡镇，甚至到农村，都有服务网点，还有服务站，服务中心，业务范围也在多元化。

家电行业的服务渠道变革是非常重要的话题，服务渠道建设是要独立于销售体系之外的服务体系，主要通过渠道模式多元化，如渠道属性、渠道层级，渠道结构，信息渠道多元化，团队能力多元化，线上线下工程、家用等渠道的多元化，实现服务转型和升级。作为业务增项来销售服务产品，有服务产品，也要有服务渠道销售产品，让渠道更能承载服务产品的落地。服务渠道的变革是重中之重。

对家电企业来讲，现在都在摸索过程中，在渠道中，无论是服务的产品化、社会化、平台化，都需要不断的推动。通过现有渠道模式、结构、属性、层级、业务范围、服务人员能力、服务产品、服务信息“全方位多元化”，提升渠道的能力，实现服务产品化、社会化、平台化，投资未来的服务升级战略，从而实现服务产品化的战略定位。