与其超值服务，莫如准确服务

2016-12-20

先看一段笔者下载的笑话：

麦克走进餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端了上来.

服务员刚走开，麦克就嚷嚷起来："对不起，这汤我没法喝。"

服务员重新给他上了一个汤，他还是说："对不起，这汤我没法喝。"

服务员只好叫来经理。

经理毕恭毕敬地朝麦克点点头，说："先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，难道您……"

"我是说，调羹在哪里呢？"

这个笑话的启示就在于：有错就改，当然是件好事。但我们常常只是一味强调自己正确的方面，而不知道自己错在哪里，乃至以正确掩盖了错误，结果是错上加错。

作为行业协会的人，笔者曾经处理过甲乙两家同是会员企业之间的业务纠纷：那是去年底的事了。甲方是一家生产食品的企业，乙方是一家第三方物流公司，负责甲方整个华东地区的物流业务外包，包括干线和市区配送，合作了两年都挺好的。可去年底，甲方突然提出不想继续合作了。这两家的合作本是我们撮合的，如今要黄，我赶紧问咋回事？细细一问，方知底里。原来，甲方去年市场规模扩大了，需配送的门店比以前增加了很多，当初的协议运费是根据两年前的油价定的，后来随着油价上涨，乙方的配送成本自然就高了，可为了信守协议，留住甲方，乙方又不想修改协议，于是就自作主张，在干线运输上，将甲方的货物与其他客户的货物同车配送；在市区配送上，则干脆包了很多社会出租车帮助配送。如此一来，干线运输难免就不能同时同步，市区配送就不能保证所有货物都能准确无误地送到所有门店。甲方对此不满，乙方还觉得委屈：认为自己为了不让甲方承担运费上涨的成本，改专车为搭车，还不惜花钱租车，可谓是仁至义尽、超值服务了。可乙方就有一点没有想到，甲方的货物配送是要确保时间和地点的准确性的，这才是甲方最需要的“调羹”。所以，尽管乙方信守了对价格的承诺并为此提供了所谓超值服务，但甲方却并不领情，乙方也差点因此失去一个大客户。

此纠纷后来得以圆满解决，甲方主动增加了一点运费，乙方则取消了上述“超值服务”，解铃还须系铃人，而这个铃，其实往往就是一把“调羹”而已。